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IDC客户服务的一些要点
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| 1.保持正常积极的心态（所谓态度端正）售后服务是产品质量体系的一个重要环节，是能否留住客户的关键。作为一个客服人员需要保持一个积极的心态，稳定的情绪为客户解决问题。稳定的情绪，表现在不把生活的情绪带到工作中来，遇到“麻烦”要有足够的耐心和承受压力的能力。例如：在工作期以外的客户请求，在服务范围以外的客户请求，情绪暴躁的客户请求，非理智的客户请求等。面对这些情况，需要我们的客服人员以公司利益和客户利益为重，积极沟通，耐心解释，认真解决。2.把握好自己的角色按照客服人员守则的要求进行问题的处理。要点，尽量不与客户闲聊与售后无关的事情，因为客服人员是代表公司在和客户对话，坚持用普通话和客户交流，处理售后问题要求流程化，让客户了解现在问题处理的状态，要求客户做售后服务登记（非全部），做好处理记录。为公司提供客户服务数据及改进意见或建议。3.积极学习IT技术，IT咨询是日新月异变化发展的，我们要提供高质量的客户服务，就需要把握最新的IT动向，行业咨询，提高自身的文化素质及角色技能，完善客户服务体系。比如：了解目前的行业咨询，同类公司的客户服务状况及变化，新技术的应用等。4.熟悉常见问题概念和解决办法概念见网站客户服务部分。解决办法及流程：尽量获取客户详细的问题描述，划分问题范围，制定解决方案（反馈客户问题归纳，处理状态及所需要的时间，获取客户的联系信息以便反馈解决结果，非范围内的比如要收费或者需要其他执行机构处理的，需要给客户说明并提供必要的解决途径[联系方式等]）进行解决，回复客户解决结果（可能这个过程会反复进行，需要客户进一步协助处理）记录处理过程问题分类：1.域名问题常见情况是域名A记录的设置，网站有说明，尽量让客户能实现自主的管理，教会客户用这样的一个产品（所谓买得称心，用得舒心）。另外是客户忘记密码，建议客户自行通过新网的密码取回管理取回。2.虚拟主机问题在服务器无出错设置的情况下：网站无法访问，可能情况：客户断网；客户本地DNS服务器失效；客户没有设置默认首页；客户域名还没有生效；客户域名生效但没有正确解析；客户程序出错（目前服务器设置是：联系系统管理员，建议客户在本地调试好程序再发布，发布时注意绝对路径的设置问题）；服务器重起；服务器更换IP；服务器被攻击（一般是攻击ICMP的80端口）；服务器死机；网站访问慢：客户上网速度慢；客户是网通用户，访问我们的电信服务器；客户程序不完善；客户页面设计不合理；服务器带宽资源不足；服务器CPU资源不足；服务器内存资源不足；FTP无法连接：在确保客户正确设置的情况下：服务器繁忙。3.邮局问题无法收到邮件：MX记录没有设置或者设置错误。4.网站建设问题建议客户联系销售人员及负责的网站设计制作人员5.网站推广问题分门别类的整理BAIDU，GOOGLE等资料，协助客户理解这个产品的使用和价值6.服务器租赁问题服务器重起：直接联系机放人员，通知重起，记录重起原因服务器重装操作系统：按照公司操作流程（发公单），关注重装进度，装好后进行一些必要处理，主要是打好补丁。一般此过程有业务人员参与。虚拟主机服务器要做重大调整，比如：换IP，重装等都要事先在24小时前进行通知，以便客户应急处理。问题来源：1.直接客户咨询2.销售人员转达（建议销售人员直接通知客户找售后人员，以便售后服务的规范，减少转达的非专业性，提高解决的效率）补充技能（非客服技能）：1.服务器日常维护及管理远程终端的使用，熟悉SERV_U，IIS，WEBEASYMAIL安装、配置和问题分析，熟悉WIN2000，2003安装、配置及问题分析（有其他操作系统及应用程序经验更佳）2.服务器安全管理熟悉操作系统和应用服务安全配置，熟悉常见网络攻击及防范。
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