作者：赵正

　　“蔡先生，欢迎您到半岛酒店，”刚下了出租车，酒店门童就热情的跟自己打招呼，而且知道自己的名字，这让蔡筱南感到非常意外，并有一种受宠的感觉，毕竟上次入住半岛酒店已经是一年前的事情了，难道门童记忆力惊人？

　　入住酒店后，蔡筱南再次感到意外，原来酒店已经早早为他准备好了他喜欢喝的西柚汁和热带水果。这些都是他上次来酒店时特意点的，这次酒店就提前为他准备好了，这让他有一种被充分尊重的感觉，并更加坚定了他以后继续入住半岛酒店的决心。

　　关怀在于细节之处

　　蔡筱南是国内某互联网公司的总裁，在国内是典型的高端人群，他也许并不知道，在半岛酒店的数据库中，他的这些个人资料都显示得一清二楚：他的名字、生日、照片、家庭状况、消费习惯、消费时间等信息都有记录，而且他在酒店的消费记录也都有备份，这样酒店就可以判断他的喜好，从而在下次入住的时候提前做好准备。

　　建立在这些信息基础之上的营销手段让客户觉得自己是独一无二的，可以享受独特的礼遇，从而提高客户的满意度。不仅仅在酒店业，金融、航空、保险、IT、化妆品、汽车、房地产等行业里，嗅觉灵敏的企业都在通过数据库营销与自己的客户建立起“一对一”的联系和沟通，并且享受着这样一种良性的互动所带来的商业成长。

　　“高端用户，尤其是超高端用户，他们的消费行为和消费心理和普通消费者是不大一样的，因此采用普通的数据库营销，通过发短信、发电子邮件对他们基本是不起作用的。”环球标讯董事长李廷海表示。因此，在与高端用户进行数据库营销的过程，更像是一个“一对一”的公关活动，每个环节都体现出关怀和尊重，尤其在细节上更突出对客户的尊重。

　　例如，宝马汽车举办一个新车试驾和体验活动，为此该公司会选择一部分潜在客户和宝马车主，并且在沟通阶段就非常重视对客户的尊重。首先通过电子邮件确认是否回复，然后通过呼叫中心确认，活动前一天再次通过电话确认，每个流程和时间节点都安排得非常细致，充分考虑到不过度打搅客户。在活动过程中，更是在每一个细节上都充分重视客户的满意度。整个活动结束后，客户对宝马会产生比较高的认知度。“这样的活动每年都在做，对信息平台的支持和销售支持都很大。”北京微码营销总裁费建平说。

　　“因此，在对高端客户的数据库营销中更强调服务的概念，在产品质量相当的情况下，服务更周到更体贴，让客户享受到体贴的服务和充分的尊重，更容易打动高端客户，因为他们更在意细节，这一点很重要。”李廷海强调。

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