编者按

　　随着IT产品和服务越来越多，生活中普通人难以一己之力解决的技术问题也越来越多，于是不经意间我们变得越来越倚赖IT企业的客服系统———甚至在决定购买某项产品和服务之前，该企业的客服系统介绍都会成为决定购买行为的关键因素之一。

　　但在绝大多数情况下，购买前的梦想和遭遇问题后的现实总是有着一定差距的。企业宣传册上对于自身客服系统、呼叫中心的貌似强大在用户真正遭遇问题时往往变得让人无言以对。

　　从本周起，3C周刊服务版将选择一种相对中立的态度，通过电邮、电话、在线资讯等一些简单的方式，逐一体验各大厂商的客服状况，用这种相对真实的感受为消费者提供参考。

　　评估企业：网易

　　评估方向：网络游戏业务

　　客服系统介绍：按照网易公司的官方说法，网易呼叫中心拥有“超过300人的24小时客服团队”、投资超过数百万元，同时配合线下的呼叫中心服务，公司还开发设计了包括西游知道、线上GM服务、电子邮件客服等线上服务系统。

　　电邮客服：记者以玩家身份向客服邮箱发送求助邮件，称账号被盗要求恢复档案。半小时后得到系统回复邮件，效率较高。但回复邮件只是程式化地重复了网易公司有关玩家账号安全的诸多提示和建议，对于回复系统内个人数据的要求，系统邮件提示要求用户以传真或上门方式提供相关的资料方可解决。和预期中一样并不能直接满足记者的要求。

　　梦幻知道：这是一套类似于半开放式BBS的玩家互助系统。首页上显示，已解决问题数为8553，未解决问题数为2156。由于其更多只是游戏玩家彼此间的互助，不代表官方，该平台效率一般。在网易公司运营的其他网络游戏产品页面上，记者并未找到明显的类似平台入口。

　　在线GM服务：从官方论坛的反馈来看，由于在线GM权限的问题，该套系统更多只被用于提示用户采取其他方式联络客服中心，并不能直接解决用户遭遇到的问题。

　　玩家满意度：★★★

　　本报记者 彭梧