本报记者 周婷

　　互联网研究机构艾瑞咨询即将推出的《2008-2009年中国网络购物行业发展报告》透露，中国网络购物已经进入了高速增长期，08年交易规模突破千亿大关，较07年增长接近130%。但是，随着网购蔚然成风，网购投诉难却成为制约网购购物的瓶颈。专家指出，购物网站应协助买卖双方就网购纠纷维权，才能维护健康、成熟的网络购物市场。

　　“网购年货”走俏

　　与传统购物相比，网络购物的优势已成共识。艾瑞咨询的调查数据显示，春节期间，有六成网友选择网上购物。稍早前的数据显示，2008年三季度网络购物交易额规模达346.9亿元，环比和同比增幅较二季度均有所下降，但是同比增幅仍高达133.4%。其中，C2C网络购物的交易规模达322.7亿元，环比增长17.8%；B2C网络购物交易规模24.2亿元，环比增长20.6%；两类市场的环比增速均有所下降。

　　值得注意的是，在三季度遭受金融风暴袭击之后，针对用户网络购买行为的调查显示，减少网络购物行为的仅占21%，增加网络购物的占28%，基本没有变化的占51%。

　　艾瑞咨询还发现，在网购行为中，传统的广告对消费者购买决策的影响力逐渐下滑，消费者在购物之前越来越重视其他用户的相关评价，网络口碑对其购买行为的影响力正逐渐扩大。

　　网络投诉维权渠道难

　　尽管网络购物热度有加，但记者了解到，有关网购的抱怨之声也日益高涨，因为网购投诉的解决要比常规的商场购物麻烦很多，如买家经常遇到货品颜色、包装、生产日期、批号、规格等与描述不符，要求卖家退货,却不仅要自己承担运费，而且经常会遭遇卖家的“冷处理”。

　　网络专家指出，现在网络上的绝大多数卖家都是自由个体，没有到工商部门注册登记，而网上商店特有的虚拟性，使得工商局无法出面上门解决问题。但是，网民的购物感受直接影响了网购市场的成熟程度,甚至制约了网购市场未来的发展势头。

　　艾瑞咨询援引美国eMarketer发布的美国互联网用户对网上购买的商品的反馈数据发现，多数网民购物都表示满意，其中51%的被调研用户在大部分时候作出了正面的评价，36%的被调研用户每次都作出了正面的评价，而每次都作出负面评价和大部分作出负面评价的用户占比都为1%,这一数据远远低于中国。

　　艾瑞咨询分析认为，上述数据说明大多数美国消费者对网上购买的商品表示满意，这可能包含两类情况：一是商品不存在货不对及质量问题；二是当商品出现质量问题时，卖家能够积极地将问题解决并给予买家满意的答复。无论是哪种情况都表明，美国的网购市场已步入卖家信誉和服务至上的成熟期。

　　专家指出，要进一步加强中国网络购物的发展势头，必须要解决网民的投诉问题，这需要购物网站协助买卖双方进行，这方面已有一些企业率先行动起来。例如，网络购物平台易趣在社区开通了全国第一个“网上315”维权版块，包括与传统媒体——东方广播电台节目渠成热线合作等。

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