上海报道 本报记者 黄锴

　　编者按

　　携程(NASDAQ:CTRP)端起“步枪”，开始狙击那些分食市场份额的新竞争对手。

　　过去的8年，这家公司通过建立电子商务平台和训练有素的呼叫中心，率先实践服务工业化，进而被奉为新型服务经济的“明星快公司”。

　　不过，在瞬息万变的电子商务世界里，轰动一时的模式会像选秀歌手一样昙花一现。如今，盟友的直销冲动、垂直搜索带来的行业肉搏、代理业务的增长瓶颈，正在考验携程的商业模式，这家快公司有了成长的烦恼。

　　对范敏来说，过去的一年也许是携程(NASDAQ:CTRP)上市后过得最为漫长的一年。他感叹的话语尤在耳边，“过去两年市场发展速度更快，更顺畅，2008年艰难险阻更多一些。”

　　2008年11月21日，范敏手持酒杯，在安永企业家的颁奖晚宴上斛筹交错，脸上总带有谦恭的微笑。但此时的他心里并不轻松。当天下午，主持人称范敏原本要参加颁奖会，但临时要去“处理事务”而缺席。而再往前数的11月4日，携程和“去哪儿”的官司，也在海淀区人民法院一审开庭。前者以“侵权”为由起诉去哪儿——这两年才新近崛起的旅游搜索垂直网站。

　　如果说，包括年初的雪灾，汶川的地震等的“艰难险阻”，让范敏意识到了携程的“难”，而像和去哪儿的官司，也许让范敏也嗅到了“险”的气味。因为和“去哪儿”的官司，是把携程的担忧彻底放在了阳光下。

　　要知道，携程的商业模式是，一边发展庞大的会员卡客户群体，另一边向酒店和航空公司获取更低的折扣，交易完成后赚取佣金。而越来越多的酒店和航空公司，压抑不住“直销”的冲动。昔日的盟友如今各怀心思。

　　去哪儿网站的旅游垂直搜索模式，则是让用户通过搜索可直接去到航空公司和酒店的网站。因此，去哪儿和携程产生矛盾的原因并不复杂：去哪儿的模式分流了携程的用户，对携程赖以生存的模式提出了极大的挑战。

　　但携程起诉的理由在哪？由于去哪儿抓取了携程网上的用户点评信息，携程则要求去哪儿网站删除所抓取的相关资料，并赔偿诉讼相关支出1000元。但从技术的层面，业内人士称携程本可以直接屏蔽去哪儿的搜索引擎，犯不着大张旗鼓地对峙公堂。但是看往后的报道，“去哪儿”单日机票的出票量已经超过携程在线的机票量。也许就可以理解携程的焦虑。

　　这家当年以模式简单易懂受到资本欢迎的公司，正面临着“成长的烦恼”。

　　四面埋伏

　　携程和“去哪儿”，并不是第一次闹矛盾。

　　早在2007年初，双方就爆发过一场被称为“划线门”的纠纷。那时，“去哪儿”在其搜索结果中将携程的价格与其他网站价格比较，并将携程的名称和价格划去，表示“去哪儿”能找到更便宜的价格。结果携程将“去哪儿”上诉至北京市海淀区工商局。

　　尽管携程在这一次交锋中轻易地获胜，但人们开始发现，就价格而言，“携程永远不可能做到最低”。

　　无独有偶。上线仅一年时间的淘宝机票业务也步步紧逼。数据显示，2008年底，淘宝网在一周内共卖出5万多张机票，单12月25日一天就卖出了9000多张。眼下，全国已有55个城市的100多家机票代理商开通了淘宝店。此外，12月15日，海航的淘宝旗舰店正式开张，这是淘宝上第一家直接开店的航空公司。有消息称，还有七八家国内主要航空公司与淘宝正“紧锣密鼓地谈合作”。

　　然而，携程机票业务部总监张伟向记者指出，目前国内的机票价格大多是明折明扣，小型代理感觉机票价格低，首先是因为他们拿一两张的特价票来吸引眼球；此外，也采取散拼团的形式来卖一些限制性条件非常多的低价票。

　　携程认为价格便宜的背后，不代表能提供更好的服务。但这些所谓的"潜规则"并不为用户所知。用户在选择购买机票时最关注的还是价格。

　　接下来，携程的焦虑还体现在合作方直销业务的扩大上。

　　携程在不久前公布了2008年度第三季度财务报表。报告显示，携程总营业收入为人民币3.97亿元，同比增长15%，但较今年第二季度减少1%；其净利润为1.04亿元，较去年同期减少5%。这是近年来携程业绩的第一次下滑，从收入结构来看，携程三季度的两大业务均出现环比负增长。

　　艾瑞咨询的分析指出，由于航空公司的直销能力增强，代理商在机票销售产业链中的地位有所下降，从而造成代理费用的降低。数据显示，2008年三季度携程单张机票的营收约为41.7元，同比下降12%。

　　近年来，航空公司正试图不断增加直销比例，来分食在线旅行社的市场。其间，链条各方相互牵制、相互博弈的关系颇为微妙。

　　以国航为例，其直销的途径有网站、柜台、呼叫台等，目前通过直销出机票的比例仅为5.5%，但到2011年“希望提升到20%”。

　　国航销售部电子商务高级总监胡进法曾表示，“电子商务比传统分销成本要低很多，而且还能掌握终端客户。通过网站直销方式节约了成本后，我们就把这部分成本让给顾客。”在2006年才正式成立电子商务部门的国航，其2008年的机票销售量相对于2007年已经翻了3倍。

　　几乎在一夜之间，所有的航空公司都意识到这是个节约成本的好方法。于是从2007年起，各家航空公司便开始大力投入电子商务，推广自身的网站和呼叫中心业务。据了解，国际上一些低成本的航空公司，如RyanAirline，其直销比例已经达到93%。

　　易观国际分析师刘彤认为，相对于酒店，机票直销的趋势对携程的冲击较大，因为“国内的大型航空公司就六七家，把它们的信息抓在一起比较容易”。

　　花旗分析师Catherine Leung顺势唱淡，认为其业绩预期远低于华尔街分析师平均预计的27%的增长率，她甚至将携程的股票评级从买入下调至卖出。

　　其实，携程面临的问题，也是旅游网站碰到的共同问题。当年依赖携程、e龙、芒果网去开辟市场，航空公司不管渠道。但随着品牌意识和客户管理需求的推动，航空公司也逐渐呈现出“去中介化”的趋势。

　　而在携程内部人士看来，航空公司的愿望虽然美好，在目前仍有很大的局限性。

　　“航空公司想发展自己的机票直销业务，那一定需要相当数量的服务队伍，目前它们在这一块是准备不足的。其次，各家航空公司发展机票业务，只能是‘专卖店’，就是说它们只会卖自己的机票，顾客的选择相对会少得多。”该人士称。

　　携程营销副总裁汤澜则认为，在算成本的时候，航空公司认为中间商扣佣较多，但它并没有意识到自己的销售量是怎么来的。眼下，携程已经掌握了100多万的客户群，这是航空公司无法比拟的。

　　“如果客户选择国航，可能国航当天只有四个航班到北京，而在携程网上，有五十个航班。客户会选择一家家航空公司的网站看下来，还是只看一个网站呢？”汤澜称，“何况，如果要付费，客户在国航网站上订的只能去国航的办事处，而对于携程来说，任何地方都可以付。”

　　范敏也曾在电话会议中表示，大多数的航空公司只按照自己的价格销售，携程网是一个全面的销售中介，在提供一站式解决方案上有优势，不仅提供机票也提供酒店预订和旅游服务。

　　“我们是航空公司重要的销售补充渠道，事实上我们与所有大航空公司合作密切，这种合作还会持续多年。关于佣金方面，大多数来自销售渠道，因此这方面不会有大的变化。”

　　不过，穷则思变，如何突破携程的增长瓶颈，找到含金量更高的服务内容，推动盈利结构升级，是此刻最让范敏关心的事情。