不经意间，携程已经无可厚非地稳居国内在线旅游业老大，携程这个名字早已深入人心。9年的发展，是什么创造了携程的今天？

　　文/本刊记者 刘娜 刘雅婷

　　1999年，人们还不知道什么是在线旅游预订，也少有人听说过携程； 2000年，在互联网泡沫破裂后的一片哀鸿遍野中，携程独树一帜； 2003年，携程成功登陆纳斯达克，成为互联网泡沫破灭后第一家在纳斯达克上市的“中国概念股”。不经意间，携程已经无可厚非地稳居国内在线旅游业老大，携程这个名字早已深入人心。9年的发展，是什么创造了携程的今天？

　　9月24日，在由《数字商业时代》主办的题为“全球化背景下的中国科技：寻找逆境增长原动力”的中外科技百强高峰论坛上，我们有机会接触到了携程旅行网副总裁丁小亮先生，和他的交谈中，我们找到了携程价值增长的原动力。

　　服务是核心

　　“携程成为在线旅游业中的佼佼者，优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务，没有始终以客户需求为导向，那么技术更新、管理创新都无从谈起。”

　　中国商界：从携程的全称“携程计算机技术(上海)有限公司”来看，我们似乎觉得携程是一个以技术为先的企业，然而您的发言却以“中国领先的在线旅行服务公司”来定位携程？

　　丁小亮：携程是一家依托信息技术的服务公司。携程计算机技术(上海)有限公司是我们最初注册的公司名字。携程旅行网实际上是我们拥有的一个品牌和网站的名称。

　　携程能成为在线旅游业中的佼佼者，优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务，没有始终以客户需求为导向，那么技术更新、管理创新都无从谈起。

　　当然，任何高品质的服务，都是需要有强大的技术作为支撑。如果我们没有一个技术平台去不断地完善我们的流程、完善我们的每一个细节，那是肯定不行的。

　　中国商界：携程是服务2.0的倡导者，也是服务2.0的践行者，给我们简单介绍一下服务2.0吧！

　　丁小亮：“服务2.0”是以高科技为手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创新，以交互性、工具性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。“服务2.0”与传统服务业具有革命性的传承关系，但是服务水准与以前的服务又不可同日而语。

　　“服务2.0”企业善于运用高新技术与现代化服务理念，对传统服务手段进行改造与颠覆，服务品质与管理架构完全不同于传统服务企业。携程旅行网就是典型的“服务2.0”企业。

　　简单来说，服务2.0实现了三大创新，即：模式创新、管理创新、内涵创新。对很多的服务企业，特别是旅行服务来讲，模式创新是非常大的困难，也是很大的挑战。模式创新主张提供一站式便捷服务，不需要奔波于旅行社、航空公司、酒店等之间；管理创新将优质服务标准化，实现大规模复制；而借力网络技术，将信息化、数字化的手段运用到位，则实现服务内涵创新。

　　针对旅游服务行业，服务2.0的几个特点主要是交互性、工具性和体验性。

　　交互性方面，例如携程旅行网在全国首创了酒店点评功能，客户对酒店的评分，可成为其他客户预订的参考，从而实现“客户—携程—客户”三方有效互动。此外，携程旅行网上还有“结伴同游”、“游记精选”、“有问必答”、“俱乐部专区”等互动版块，使“ctrip”成为了一个真正的旅游信息交流分享的虚拟而实用的社区。

　　工具性方面，客人对于携程网站上的信息具有很强的依赖性，携程社区和目的地指南，就好比是一本旅行百科全书。

　　体验性方面，例如如携程在网上推出的酒店360度实景图，就可以让客人足不出户，先动态地在网上感受一下酒店各个营业场所、客房的环境氛围，然后决定是否要做预订。

　　宏观地来看，一直以来，中国的服务业发展水平长期落后于制造业，而服务2.0是中国服务今后发展的重要方向。

　　创新是动力

　　“携程前进的每一步都是业界的一次创新。我们不是纯技术公司，纯技术创新是专利的发明创造，我们做的是整合业界资源，提供全新的服务产品。”

　　中国商界：携程在践行服务2.0的过程中已经在创新了，作为一家基于互联网的服务型公司，携程的创新还表现在哪些方面？

　　丁小亮：其实携程前进的每一步都是业界的一次创新。以预定酒店为例，为什么在携程成立之前，就没有人想到过要成立一个全国规模的呼叫中心？那个时候，全国仅旅行社就有一万家，有没有一家做到全天候服务的？没有。每年“五一”、“十一”，到晚上打电话给旅行社，人都走光了，客人怨声载道，哪里还有什么满意度！为什么没有人想到提供7×24小时服务？为什么没有人想到做一个好的网站，把全中国最好的酒店集中起来供客人选择？